دپارتمان مدیریت و کسب و کار: بازار تکنولوژی CRM:
چهار شرکت مهم که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را به فروش می رسانند Salesforce.com ،Microsoft ،SAP و Oracle میباشند. دیگر شرکت هایی که این محصول را ارائه می دهند، بیشتر در بین کسب و کارهای کوچک تر شناخته شده هستند، اما این چهار برند، انتخاب شرکت های بزرگ تر هستند.
سیستم های CRM که در داخل شرکت پیاده سازی می شوند، وظیفه‌ی مدیریت، کنترل، امنیت و حفظ و نگهداریِ اطلاعات و داده‌ها را در داخل خود شرکت عهده دار می باشند. با این رویکرد، خریدار به جای اینکه به صورت سالیانه آبونمان بپردازد، تمامی مجوزها را از پیش خریداری می‌کند. این نرم افزار بر روی سروِر اصلی شرکت نصب میشود و کاربر باید هزینه‌ی نصب و تمامی به‌روز‌رسانی‌ها را بپردازد. شرکت‌هایی که سیستم CRM پیچیده‌ای دارند، بیشتر از راه‌اندازی این نرم‌افزار سود می‌برند.
CRMهای مبتنی بر رایانش ابری، که تحت عنوان SaaS (نرم‌افزار اجازه‌ای) هم شناخته می‌شوند، بر روی شبکه‌ای خارجیِ از راه دور نصب می‌شوند و کارمندان می‌توانند هر زمانی که نیاز داشته باشند و از هر جایی که اتصال به اینترنت برقرار باشد، و گاهی از طریق یک ارائه دهنده‌ی خدمات که بر نصب و نگهداری نظارت دارد، به آنها دسترسی داشته باشند. سرعت و استقرار نسبتا آسان نرم‌افزارهای مبتنی بر رایانش ابری، برای شرکت‌هایی که تخصص کمی در زمینه‌ی تکنولوژی دارند مفید می‌باشد. ممکن است خیلی از شرکتها این روش را به دلیل کم هزینه بودن آن ترجیح دهند. فروشندگانی مانند Salesforce.com، برای خدمات رایانش ابری‌شان گزینه‌ی پرداخت آبونمان به صورت ماهیانه یا سالانه را در اختیار خریداران قرار میدهند.
مهم‌ترین نگرانی شرکت‌هایی که از سیستم‌هایی بر پایه‌ی رایانش ابری استفاده میکنند، امنیت داده‌ها است. این نگرانی به این دلیل وجود دارد که این شرکتها مستقیما پایگاه داده را کنترل نمی‌کنند. اگر شرکتی که ارائه دهنده‌ی خدمات رایانش ابری است ورشکست شده یا توسط شرکت دیگری خریداری شود، ممکن است داده‌ها مشکل پیدا کرده و حتی گُم شوند. همچنین هزینه هم میتواند برای آنها نگران کننده باشد، چون هزینه‌های آبونمان برای نرم‌افزارها ممکن است گران‌تر از مدل‌هایی باشد که درون سازمان نصب میشود.
برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) متنِ باز، کُدهای‌شان را در اختیار عموم قرار میدهند و بدین صورت به شرکتها اجازه میدهند بدون هیچ هزینه‌ای تغییرات لازم را اعمال کنند. سیستم‌های CRM متن باز همچنین اجازه میدهند، تغییرات داده‌ها به کانال‌های رسانه‌های اجتماعی هم متصل شود و بدین شکل به شرکتها در بهبود بخشیدن به فعالیت‌های CRM اجتماعی نیز کمک میکنند. در بازار نرم‌افزارهای متن باز، SugarCRM گزینه‌ی خوبی است. اینکه شرکت از کدام یک از روش‌های نصب CRM استفاده کند، به نیازهای تجاری، منابع و اهداف آن مربوط میشود و البته هر کدام از این گزینه‌ها هزینه‌های متفاوتی دارند.(دپارتمان مدیریت و کسب و کار)
کسب و کارهای موفق
چه کسب و کارهایی را می توان موفق نامید؟!
در ایران با وجود شرایط اقتصادی خاص حاکم بر بازار، کسب و کارها قبل از موفقیت به بقا و ماندگاری نیاز دارند.یکی از راه های ماندگاری در بازار استفاده از خلاقیت و نوآوری است. به گونه ای که بتوان یکی از نیازهای جامعه را برطرف کرد. عموما جامعه به سمت نوگرایی و پرهیز از تکرار پیش می رود. در جامعه و بازار ایران اگر بتوان به شیوه ای خاص،نیاز ها را دسته بندی و با خلاقیت آنها را بر طرف کرد،می توان ماندگار شد.
پیش قدم بودن مهم است، به صورتی که اگر یک رقیب برای آن ایده پیدا شد نتواند سریع رشد کند. یکی دیگر از راه های موفقیت در کسب و کار تغییر و تحولات داخلی است. از نیروهای آموزش دیده و حرفه ای استفاده کنید. آنها را همواره با تمامی مباحث آشنا کنید.اطلاعاتشان را به روز کنید و سعی کنید ابزارها و متدهای روز دنیا را بررسی و به صورت کاربردی به آنان انتقال دهید.
کسب و کاری موفق است که ماندگار و همواره رو به تغییر باشد.تغییری که با نیازهای جامعه هم سو باشد. اگرعمر محصولتان تمام شده و می دانید که دیگر طالب ندارد خودتان را به روز کنید و از خلاقیت و ایده های دیگران استفاده کنید.
دوره های MBA با گرایش بازاریابی این نگرش را به شما می دهد تا بتوانید به موفقیت و رشد شرکتتان کمک کنید. این دوره ها با هدف نظرسنجی بازار، تدوین برنامه های کوتاه مدت و بلند مدت برای محصولات و خدمات، مشتری مداری و تحول سازمان این امکان را به شما می دهد که اولا در بازار بمانید و ثانیا با تغییر رو به جلو حرکت کنید.(دپارتمان مدیریت و کسب و کار)
چرا داده های مشتریان برای کسب و کار الکترونیکی مهم است؟
✅ جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان موجب نقاط مثبتی نظیر دیدی واضح و روشن از اهداف و بهبود ارتباطات با مشتریان می گردد که منجر به موفقیت و تعالی کسب و کار الکترونیکی شما می گردد.
بازار هدف شما
✅ در هر کسب و کاری باید بازار هدف را شناخت. در حالت ایده آل شما قبل از اینکه حتی شروع به فروش کنید، آن را می شناسید. با این حال، کسب و کارها و بازارها تکامل پیدا میکنند. تصور کنید که بازار هدف گروه شما بعد از مدتی دیگر همان بازار قبلی نباشد. به داده های مشتریانتان که از وب سایت جمع آوری می کنید، توجه کنید .این نکته باعث سهولت در ثبات برند و ارتباط شما بر اهداف و افرادی که از شما خرید می کنند، می گردد.
ایمیلهای بازاریابی و فروش
✅ جمع آوری آدرس ایمیل و سایر اطلاعات مشتریان فعلی و گذشته شما تماس را آسان می کند. به نحوی که براحتی پس از ورود یک جنس جدید به مجموعه، شما می توانید به آن مشتریان اطلاع دهید. طبق آمار Experian نرخ کلیک و باز کردن صفحه وب سایت از ۱۶.۲% در سال ۲۰۱۱ به ۱۴.۴٪ در پایان سال۲۰۱۲ کاهش یافته است. و این احتمال می رود که علاقه مشتریان به بازاریابی ایمیلی در حال کمتر شدن است. بنابراین باید با استفاده از اطلاعات در مورد مشتریان مطمئن شد تا مشتریان شما همچنان علاقه مند به خرید از وب سایتتان هستند.
سایر ارتباطات دیگر
✅ ارسال اخبار و پیشنهادات برای مشتریان میتواند رابطه تجاری آنان با برند شما را تقویت کند، حتی اگر این باعث نشود تا آنان دوباره و سریع از شما خرید کنند.
حل مشکل
✅ اگر شما تمام اطلاعات مشتریان را به دست آوردید، می توانید با قدرت به جلو حرکت کنید و تمام مسائلی را که ممکن است به آن برخورد کنید، حل شود. این مسائل ممکن است در مرحله پرداخت، اجناس مفقود شده در حمل و نقل یا شکایتی هایی در دیگر موارد باشند. با این نوع از مسائل باید با سرعت و دقت برخورد شود و هنگامی که اطلاعات مشتریان در دسترس شما باشد این کار آسان تر صورت می گیرد.
۹۱% از مشتریان ناراضی دوباره از شرکت شما استفاده نخواهند کرد. با این حال اگر شما شکایت را حل کنید، ۷۰% اوقات آن مشتریان دوباره با شما همکاری خواهند داشت(منبع: Lee Resources).
خدمات خود را بهبود ببخشید
✅ داشتن اطلاعات مشتریان مانند الگوهای خرید و جزئیات جمعیتی، می تواند به بهبود خدمات دهی به مشتری و بازاریابی شما کمک کند. شما می توانید از عادتهای خرید مشتریان و چگونگی فعالیت آنها بر روی وب سایت ، ایده های خوبی بگیرید.
وفاداری مشتریان
✅ مشتریان فروشگاه خود را ردیابی کنید که چگونه به شما اجازه میدهند تا با دلایلی آنها را برای خود نگه دارید. اگر متوجه شدید که شخصی معمولا محصولی را به عنوان هدیه خریداری می کند، به مناسبت تعطیلات آخر هفته یا مناسبتی در آن ایام به او تخفیف دهید.
کارت های وفاداری و امتیاز راه های خوبی برای پیگیری عادات خرج کردن مشتریان است . پیشنهاداتی برای بازگشت آنها به فروشگاهتان بدهید. مشتری وفادار ۱۰ برابر از زمانی که اولین خرید خود را انجام می دهد، ارزش دارد.
رسانه های اجتماعی
✅ اگر شما اطلاعات رسانه های اجتماعی مشتریان خود را جمع آوری کرده باشید، در آن صورت می توانید از آنها برای سیاست های تعامل با مشتریان استفاده کنید. این راه خوبی است که مشتریان شما بدانند شما در شبکه اجتماعی مورد علاقه آنها هستید، و بیدرنگ شما در توییت ها و پستهایی که در مورد برند شما ارسال می کنند،شامل می شوید. براساس یک نظرسنجی از موسسه Touch Agency ، حدود ۷۵% مردم بیشتر دوست دارند از برندی خرید کنند که در توییتر دنبال می کنند،
شما می توانید با استفاده از منابعی مانند Google Analytics، از مشتریان خود یک تصویر بسیار خوب در مورد استفاده آنها از وب سایت خود، درست کنید.
✅شما می توانید بگویید که ترافیک استفاده از سایت در چه زمانی اتفاق می افتد، در کدام صفحه می روند، چند نفر وارد پروسه بازدید می شوند و چند نفر آنرا تکمیل می کنند. این اطلاعات به شما این شانس را می دهد تا تشخیص بدهید چه مسائلی مردم را از سفارشات خود منصرف می کند و یا به شما راه هایی را نشان می دهد که می توانید مردم را برای بازدید و چک کردن محصولات سایت خود تشویق کنید.
پیشنهادات
✅ شما می توانید با توجه به عادات خرید مشتریان و پیشنهاد دادن محصولاتی که ممکن است به آن علاقه مند باشند، فروش بیشتری داشته باشید. همچنین شما می توانید به محصولاتی که اخیرا توسط مشتریان مشاهده شده نگاهی بیندازید. چه دلیلی وجود دارد که بازدید کنندگان آنها را نخریده اند؟ شاید آنها فقط نیاز به یک فشار کوچک دارند تا سفارش بدهند !
چرا استارتاپ ها در ایران شکست می خورند ؟؟؟
از سال ۱۹۹۰ سرمایه‌گذاری در بستر فناوری اطلاعات در ایالات متحده آمریکا ۳۰۰ درصد رشد داشته است که شامل بیش از ۵۰ درصد سرمایه‌گذاری بخش‌خصوصی میشود و اولین رتبه در میان سرمایه‌گذاری‌های سال ۲۰۱۶ را به خود اختصاص داده است. امکان کسب درآمدهای چندده و چند صد میلیون تومانی از تجارت الکترونیک که تنها در بخش تلفن‌های هوشمند و آپ‌های مربوط به آن بیش از ۸۰میلیارد تومان تخمین زده میشود. اما سوال اساسی این است که چرا یک کسب و کار اینترنتی شکست می‌خورد در حالی که کسب و کاری مشابه آن میتواند درآمد چند صدمیلیونی کسب کند و روز به روز توسعه یابد؟
برای پاسخ به این سوال باید همانند سایر نقاط جهان مهم‌ترین عوامل، یعنی عوامل محیطی تاثیر‌گذار بر کسب و کارها را به دقت بررسی کنیم. در کسب و کارهای اینترنتی توجه به ۴ عامل سیاست Political، اقتصادEconomy، محیط فرهنگی-اجتماعیSocial / cultural و فناوری Technology اهمیت ویژه‌ای دارد. این عوامل که تحت عنوان pest شناخته می‌شوند از ادغام ابتدای نام انگلیسی هر کدام گرفته شده است. در ادامه تلاش خواهد شد هر کدام از این عوامل به‌صورت مجزا و در بستر صنعت ICT داخل کشور مورد بررسی و ارزیابی قرار گیرد.
✅ عوامل سیاسی
تعداد زیادی از افراد که می‌خواهند وارد دنیای کسب و کارهای اینترنتی شوند تاثیر عوامل سیاسی را بر آینده تجاری خود بررسی نمی‌کنند. این در حالی است که متغیرهای سیاسی تاثیر بسزایی در ادامه کسب و کار و رشد آن دارند. بسیاری از کسب و کارها با دگرگونی‌های سیاسی یک کشور یک شبه ره صد ساله رفته‌اند و بسیاری دیگر نیز با ورشکستگی مواجه شده‌اند. میزان بیشتر تاثیر زمانی مشخص میشود که یک شرکت داد و ستد مالی با خارج از مرزهای ملی داشته باشد.
تحریم، بی‌ثباتی سیاسی، جنگ‌های منطقه‌ای، انتخابات و… میتواند از دسته عوامل سیاسی اثرگذار روی کسب و کارها به حساب آید. در کنار عوامل سیاسی کلان، سیاست‌گذاری‌های خرد نیز اثرات‌شان را در قالب فرصت یا تهدید به کسب و کارها تحمیل میکنند. برای مثال شبکه‌ای اجتماعی را فرض کنید که جدیدا مورد بهره‌برداری قرار گرفته و با اقبال عمومی مواجه شده است، با توجه به جمعیت گسترده احتمالی که از این شبکه استفاده میکنند شما نیز برای سهولت رابطه با مشتریان مهم‌ترین راه ارتباطی با ایشان را از طریق این شبکه اجتماعی پایه‌گذاری می‌کنید.
این یک فرصت است که شما به آن دست یافته‌اید. حال فرض کنید این شبکه اجتماعی با فیلترینگ مواجه میشود و به تبع آن، تعداد زیادی از مشتریان خود را از دست می‌دهید و باید از نو شروع کنید، این اتفاق تهدیدی برای کسب و کار شما است. به‌طور کلی می‌توان گفت که فضای سیاسی کسب و کارها در ایران از روابط سیاسی کشورمان با جهان نشات می‌گیرد به‌طوری که می‌توان طبق نظر صاحب‌نظران اقتصاد سال‌های پس از انقلاب تحت فشارهای تحریم‌های اقتصادی را مشابه اقتصاد کشوری جنگ زده دانست. بنابراین پیش از راه‌اندازی کسب و کار اینترنتی، حتما به تاثیر متغیرهای سیاسی بر بقا و رشد کسب و کارتان توجه کنید و آینده سیاسی اثرگذار داخلی و خارجی را مورد ارزیابی قرار دهید.
✅ عوامل اجتماعی و فرهنگی
پس از راه‌اندازی یک کسب و کار اینترنتی به مخاطبانی نیاز دارید تا شما را جدی بگیرند، به تجارت شما اعتماد کنند و به مشتریانتان تبدیل شوند. در پی این نیاز درک درست از جامعه‌ای که با هدف آن کسب و کارتان را راه‌اندازی می‌کنید اهمیت می‌یابد. شاخص‌ها نشان می‌دهد که ایران در زمینه هنجارهای فرهنگی و اجتماعی با نمره ۲۵/ ۲ در میان کشورهای جهان پس از کشورهایی چون آنگولا، هند وقبل از کشورهایی چون اروگوئه و کرواسی قرار دارد. شما باید عوامل جمعیت شناختی کنونی و آینده این جامعه را بررسی کنید:
مثلا جنسیت، مذهب، هنجارهای اجتماعی، سن و سال، میزان آشنایی با اینترنت، میزان اعتماد آنها به اینترنت، سطح درآمدی، خلأ‌های موجود در نیازهایشان، رشد جمعیت و…. در خلال این بررسی‌ها باید بتوانید کسب و کار خود را با این عوامل مطابق کنید و با توجه به آنها رشد کنید. مثلا اگر رشد جمعیت شیب مثبت و زیادی داشته باشد شما باید بخشی از تمرکزتان را روی نسل آینده، تغییراتی که خانواده‌ها خواهند داشت و… بگذارید تا بتوانید در بازار بمانید. از سوی دیگر شما باید بدانید که مشتریان احتمالی شما نسبت به چه فعالیت‌های بازاریابی واکنش مثبت یا منفی دارند؟
چه فعالیت‌هایی آنها را به سوی شما می‌کشاند و چه فعالیت‌هایی آنها را علیه شما می‌شوراند. وفاداری مشتریان علاوه بر عوامل رقابتی باز به فرهنگ و الگوی مصرف ایشان نیز مرتبط است که باید پیش از هر چیز مورد مطالعه قرار گیرد. از جمله مولفه‌های ارزشمندی که در این بررسی مورد ارزیابی قرار می‌گیرند می‌توان به میزان خرید در هر مراجعه، دفعات خرید در هر سال، هزینه پرداختی که حاضر به تقبل هستند و… اشاره کرد.
در راه‌اندازی کسب و کارهای اینترنتی حتما باید میزان آشنایی با اینترنت و کاربری آن در کنار میزان اعتمادی که به دنیای مجازی وجود دارد، سنجیده شود. پژوهش‌ها نشان می‌دهد علاوه بر بهبود چند برابری شرایط زیرساخت‌ها، نرخ رشد استفاده از اینترنت نیز در ایران بیش از نرخ رشد جهانی است. این آمار را بانک جهانی هر ساله منتشر می‌کند و طبق آخرین آمار منتشر شده در سال ۲۰۱۵ ایران نرخ رشد جهانی را پشت سر گذاشته است، گرچه هنوز این نرخ رشد نصف میانگین رشد کشورهای اروپایی است.
✅ بررسی عوامل فناورانه
کارآفرینی سازمانی در ایران تنها ۳ درصد جمعیت بزرگسال را شامل میشود این درحالی است که کارآفرینی نوپا نزدیک به ۱۶ درصد این جمعیت را پوشش می‌دهد. بیشترین کارآفرینان ایرانی بین ۳۵-۲۵ سال سن دارند و کمترین آنها مربوط به رده سنی ۵۵ تا ۶۴ سال هستند. تقریبا مردان دو برابر زنان به کارآفرینی روی می‌آورند. همچنین آمارها حاکی از آن است که تعداد مشاغلی که کارآفرینی بومی ایجاد می‌کند بین ۵-۱ شغل است و ۹/ ۹ درصد است.
کارآفرینی با ایجاد بیش از ۲۰ شغل حدود ۲/ ۰ درصد است. همچنین کارآفرینان ایرانی ترجیح میدهند بیش از آنکه محصول جدیدی را شکل بدهند برای یک محصول قدیمی بازار جدیدی پیدا کنند. نسبت این آمارها ۲۸ به ۱۹ است. از سوی دیگر امکان ورود ساده و کم هزینه به کسب و کارهای اینترنتی پای بسیاری از سرمایه‌گذاران و صاحبان ایده را به این حوزه اقتصادی گشوده است.
این در حالی است که سالانه نزدیک به ۹۰ درصد استارت‌آپ‌های اینترنتی در کل جهان با شکست مواجه می‌شوند. کسب و کارهایی که عموما از روی موارد مشابه موفق به الگو‌برداری شده و حداقل نوآوری به آن افزوده یا بومی‌سازی می‌شوند. انقلاب دیجیتال یکی از مهم‌ترین انقلاب‌های شکل گرفته در کل تاریخ بشریت است که در دهه ۱۹۸۰ آغاز شده و تا به امروز نیز ادامه داشته است. آمارهای منتشر شده نشان می‌دهد که کل کاربران اینترنت تا پایان سال ۲۰۱۵ میلادی بیش از ۳/ ۲ میلیارد نفر در سراسر جهان بوده است.
این در حالی است که پیش‌بینی میشود تا پایان سال ۲۰۲۰ تمامی انسان‌ها به اینترنت دسترسی داشته باشند و بیش از نیمی از جمعیت جهان، چیزی حدود ۵۳درصد کل جمعیت از اینترنت استفاده کنند. ایران نیز با وجود وضعیت نه‌چندان مناسب اینترنت و محدودیت‌های ارتباطی، مقام سوم وبلاگ‌نویسی در جهان و بیشترین نرخ استفاده از اینترنت را در خاورمیانه دارد. همچنین نرخ رشد استفاده از اینترنت سریع بوده و آمارهای رسمی نشان می‌دهد تا پایان خردادماه سال جاری ۲۱میلیون و ۳۴۸ هزار نفر از اینترنت اپراتورهای تلفن همراه استفاده می‌کرده‌اند و بیش از ۹ میلیون و ۱۴ هزار مشترک سرویس adsl در کشور داریم.
با توجه به آمارهای بالا بستر کسب و کارهای اینترنتی بسیار مناسب جلوه کرده و میتواند درآمدزایی بالایی داشته باشد. از سوی دیگر با توجه به همین آمار احتمال ورود تعداد بالایی استارت‌آپ به این حوزه قابل پیش‌بینی است. این به معنی رقیب بیشتر در کسب و کار است. آمارهای رسمی نشان می‌دهد در نمایشگاه الکامپ۲۰۱۶ نزدیک به ۳۰۰ استارت‌آپ فردی و سازمانی در حوزه اینترنت معرفی شده‌اند که نشان‌دهنده دید مثبت خلاقان به حوزه اینترنت و کسب و کارهای اینترنتی است.
برای همراستا حرکت کردن با فناوری باید بدانیم کسب و کارهای اینترنتی چه مشاغلی را ایجاد میکنند و به تبع آن چه مشاغلی حذف خواهند شد. همچنین باید بتوانید ترند جهانی آن را بررسی کنید، در حوزه فناوری معمولا کسب و کارهای ایرانی بین ۲ تا سه سال پس از کسب و کارهای جهانی به آن حوزه ورود میکنند و شما می‌توانید از مسیر تجارب آنها استفاده کنید.
✅ بررسی متغیرهای اقتصادی
بررسی آمارهای موجود نشان می‌دهد که شاخص پشتوانه‌های مالی در ایران ۸۹/ ۱ است این شاخص برای کشوری مانند سنگاپور ۵۶/ ۳ است. بنابراین ورود به حوزه کسب و کارهای جدید و نو پا ریسک بزرگی محسوب شده و نیازمند سنجش بسیار و ریسک پذیری بالا است. از طرف دیگر به جرات می‌توان متصور شد که عوامل اقتصادی و کسب و کار بیشترین اثر متقابل را بر یکدیگر دارند. برای مثال، خرده‌فروشی‌های اینترنتی رواج پول‌های کاغذی را کم می‌کند و نوع دیگری از پول تحت عنوان پول اینترنتی شکل می‌گیرد که به موجب این تغییر تولید و چاپ اسکناس و میزان آن در کنار مسکوک در بین اقشار جامعه کاهش می‌یابد.
همچنین کسب و کارهای اینترنتی کمک شایانی به کاهش هزینه‌های جابه جایی، هزینه تمام شده و… می‌کند. از نوشتار بالا می‌توان این نتیجه را گرفت که تجارت الکترونیک موجب شفافیت بازار و رسیدن آن به رقابت کامل میشود، راه را برای تولید کالاها و خدمات جدید باز می‌کند، گردش مالی را افزایش می‌دهد، خدمات جدید اقتصادی به وجود می‌آورد و…. اما نتیجه مهم دیگر این است که اصلی‌ترین علت خروج از کسب و کار در ایران عدم سوددهی آن کسب و کار است، این درحالی است که در کشورهای آمریکایی علت اصلی حوادث پیش‌بینی نشده است. حوادث در ایران با تفاوت بسیار در رتبه دوم علت‌ها قرار دارد.
پادشاه بازاریابی کیست؟
شرکت های کوچک به خصوص شرکت های خدماتی با در نظرگرفتن بازار و مشتری باید اطلاعات درست مبتنی بر نیاز مشتریان ارایه کنند. شرکت های سرویس دهنده و خدمت محور می بایست مشتری را راضی نگه دارند و بابت این مهم نیازمند ارائه محتوای کاربردی هستند. یک موسسه آموزشی را در نظر بگیرید که با دانشجوهای مختلفی در ارتباط است. این موسسه اگر ارائه محتوا را در دستورکار خود قرار دهد قطعا با استقبال بیشتری مواجه خواهد شد.
محتوا در بازاریابی نقش پادشاه را ایفا می کند. با ارائه محتوای درست به مخاطب و مشتری آنان را نسبت به اطلاعات شرکت خود به روز کنید. یکی از بهترین راه های ارائه محتوای تبلیغاتی ارائه رپورتاژ آگهی است. رپورتاژ آگهی یعنی شما با استفاده از مطالب کاربردی و درست در مورد محصول یا خدمات شرکت به همراه عکس و شماره تماس تبلیغ کنید. مثلا یک شرکت تولیدکننده فیلترهای تسویه آب را در نظر بگیرید. بابت رپورتاژ آگهی به شکل ذیل عمل می کنیم:
بیان مسئله و عواقب استفاده از آب تسویه نشده – بحث در مورد موارد بهداشتی و سلامت – ارائه راه حل – معرفی محصول و در نهایت شماره تماس یا آدرس سایت. این نوع تبلیغات کمک می کند که مشتری کاملا در مورد محصول و مزیت های آن با خبر شده و در ذهن خود آن را آنالیز کند. در تبلیغات منطقی ارائه محتوای درست و مبتنی بر محصول الزامیست. درتولید محتوا به نکات ذیل دقت کنید:
- عدم کپی برداری
- استفاده ازکلمات کلیدی مورد نظر و استفاده از هشتک # درسایت وشبکه های اجتماعی
- انتشار محتوا درکانال های تبلیغاتی مختلف
- ایجاد بخش سوالات متداول
- زمانبندی برای ارائه محتوا به صورت منظم روزانه – هفتگی – ماهانه
- ادبیات و نگرش متن محتوا باید در سطح فرهنگ – سن – جنس – تحصیلات و … مشتریان شما باشد
- استفاده از اینفوگرافیک
در تولید محتوا ازگرافیک و عکس های مرتبط استفاده کنید. درنظر داشته باشید تولید محتوا نباید آزار دهنده باشد پس دقت کافی را درارائه آن داشته باشید. در تولید محتوا دقت داشته باشید که مطالب سنگین نباشد. از متن روان درنگارش خود استفاده کنید. ارائه بروشور جامع و کامل یکی از بهترین راه های ارائه محتوا است بروشور یا کاتالوگ خود را صرفا تبلیغاتی نکنید. درباره ویژگی های محصولات و خدمات خود نیز صحبت کنید و نحوه استفاده از آن را بیان کنید. ازگرافیک و تصویر خوب استفاده کنید. به مشتری توضیحات کامل دهید حتی درباره مسائل پیش پا افتاده، مثلا اگر قطعه الکترونیکی تولید می کنید درمورد نحوه روشن و خاموش کردن آن با شکل توضیح دهید. تولید محتوا برای همه شرکت ها به خصوص شرکت های خدماتی بسیار ارزشمند و مهم است.
در تولید محتوا بکوشید. محتوا پادشاه بازاریابی و تبلیغات است.
نگارنده: رضامیهمی
مدیر دپارتمان مدیریت و کسب و کار مجتمع فنی تهران – نمایندگی میرداماد
آیا مشارکت مشتریان در برنامه های سازمان کار درستی است؟
چقدر می توانید از مشتریان خود بپرسید؟
اگر به شرکت Ebay نگاهی بیندازید پرفسور جیم هسکت می گوید برخی از سازمان ها با مشارکت مشتریان به سهولت به موفقیت هایی دست می یابند. اما به واقع چه چیزی باعث این موفقیت می شود آیا استراتژی که محوریت آن بر مشتری مداری باشد منفعت رقابتی را در آینده فراهم می کند؟
خلاصه ای مفید از مقاله مدیریت فروش و مشتری مداری
آیا داوطلب شدن مشتریان در ارایه نظر برای محصول به معنای مالکیت مشتری است؟ اینکه مشتریان را در ارائه نظرات در محصولات و فرایند جدید دخالت داد حرفی نیست و اینکه آنها را تشویقشان نمود تا به کسب و کار جدید روی بیاورند. اما از مشکلات مربوط به استراتژیهای ضعیف در تشویق داوطلب شدن مشتریان و مالک شدن آنها آگاه باشید. این مشکلات پیام هایی را در پی داشت که پاسخ اندیشمندانه ای را به خود اختصاص داده است.
دیان جاکوب (Dianne Jacobs) می گوید: این وضعیت نیاز اجتماعی و واقعی را برای افراد ایجاد می کند تا با کاراکتر همگام با اهداف مشخص شده ارتباط برقرار کنند. چارلی کالینن (Charlie cullinane) در ادامه می افزاید، من معتقدم اگر ما چیزی را برگردانیم حتی اگر آن چیز حس تعلّق داشته باشد می توانیم از مشتریان زیادی بپرسیم که به این مساله توجه کنند و آن را در عمل ببیند. نظر ژاکلین لوئن این است که حتی اگر شرکتی نخواهد مشتریان در طراحی کسب و کار دخالت کنند، ولی به خودی خود این اتفاق خواهد افتاد. رودیگر ولسک(Ruediger voelske) می گوید استراتژیها و خلاقیت ها از تجارب مردم قابل توسعه و بهبود می باشند.
می توان در رابطه با اظهار نظرمشتریان درمورد محصول و خدمات مثالهایی زد مانند پروژه ژن انسان شناسی ملّی(Inga Ness)، ترند واچر(Trend Wateher)،(Gerald Nanninga) و ویکی پیدا (عدنان یونس لودهی)، (Adnan yaunis lodhi) و سمیر کامات (Sameer Kamat). علیرغم منافع زیادی که همکاری و اظهار نظر مشتریان دارد بایستی مواردی نیز به دقت مورد توجه قرار گیرد. بروس دنسیل(Bruce dancil) می گوید می توان به دخالت های بیجای مشتریان اشاره کرد که منجر به کشمکش در سازمان می شود.
مشتریان سعی می کنند محصول را به دو یا چند بازار هدف مجزا به طور همزمان هدایت کنند و یا مانع بازگشت سرمایه به موقع محصول شوند. هنجیت بالاکریشنان (Heinjith balakrishnan) می گوید بزرگترین چالش برای سازمانها داشتن منابع و توانمندیهای لازمه جهت فرایند بر روی ورودیها می باشد، و نقطه مقابل جایی است که انتظارات مشتریان با دخالتهای زیاد افزایش می یابد در حالی که منابع و امکانات سازمان محدود می باشد. ام جی فلمینگ (M.J Fleming) می گوید اگر شما به عنوان مشتری دخالت کنید ممکن است با دخالت نابجا مشکل حادی بوجود آورید.
ما باید نسبت به آنچه که می خواهیم بدان دست پیدا کنیم دقت داشته باشیم. برای جلوگیری از این پیامدها نیل جکسون (Neil Jackson) پیشنهاد می کند، قبل از اینکه به تشویق و ترغیب زیاد مشتریان در همکاری بپردازیم خوب است به خطر حواشی این ترغیب و تشویق توجه شود اینکه چگونه و چه وقت قوانینی برای ترغیب و تشویق همکاری مشتریان وضع کنیم. اینکه نیازهای مورد نظر را جمع آوری، پایش و مدیریت کنیم. آلدن کوشمن (Alden Cushman) می افزاید، بایستی به این نکته توجه کرد که چگونه اطلاعات جمع آوری شود و در عمل به کار رود، که تاثیرات تصمیم کسب و کار، کلید این امر می باشد.
نظریه های متعدد دیگری وجود دارد که سوالاتی را در ذهن ایجاد می کند و نیاز به تأمل دارد. همانطور که جیل مارک (Jill mark) می گوید بسیاری از مشتریان نمی خواهند به صورت مجازی به شرکت ملحق شوند. سازمانها بایستی به نظرات کارمندان خود نیز توجه داشته باشند. مارک برایت (mark bright) می پرسد، آیا ما مشتریان زیادی در این فرایند داریم یا خیر؟ جرالد نانینگا (Gerald nanninga) سوال جالبی می پرسد: آیا ما پتانسیل خود را با عملکرد غلط شرکای بالقوه مانند مشتریان و همینطور تمام کسانی که در چرخه تامین می باشند محدود کرده ایم؟ نظر شما چیست؟
اینترنت و فن آوری های مربوطه مشتریان را در ابراز احساساتشان و تبادل اطلاعات آزاد کرده است به طریقی که در برخی از مقالات بیان شده در مرحله بعدی فعالیت مشتریان است که آنها را در خدمت به سازمان در خواهد آورد. نمونۀ بارز این فرضیه در مقالۀ اسکات کوک (scott cook) می باشد که در اکتبر توسط هاروارد بیزینس رویو (Harvard business review) منتشر شد.
کوک معتقد است که بسیاری از سازمان های موفق از طریق همکاری و مشارکت داوطلبین به این موفقیت دست یافته اند الگوهای کسب وکار طوری طراحی می شوند که داوطلبان (اغلب مشتریان) بتوانند به آسانی در محتوای کار همکار کنند، ایده و دسته بندی ها برای راهنمای زاگات (Zagat)، داده های رفتاری(الگوریتم موتور جستجوی گوگل)، حتی منابع (سیستم تلفن بر پایۀ اینترنت اسکایپ)(skype). آنچه را که به منافع دیگر کاربران نسبت داده میشود (مانند زمانی که شبکه گسترش می یابد) و همینطور خود سازمان (هزینۀ کمتر و منابع بیشتر را در حداقل هزینه، خدمات بهتر به مشتریان، بازاریابی موثر تر و توسعۀ استخدام و طراحی بهتر)می باشد.
با توجه به تحقیق به عمل آمده در کتاب نسبت مالکیت ،سه تن از نویسندگان معتقدند منافعی که از همکاری مشتریان به دست می آید بسیار چشمگیر می باشد. بعلاوه بهترین مشتریان یک سازمان چه از نظر ارزش اندازه، وفاداری و طول عمر مشتری به اندازه ای است که اغلب در این راستا کار می شود و به معنای مراجعۀ مشتریان جدید، ایده هایی برای محصـولات و فرایند جدید و انتخاب کارکنان کلیدی است. مهمتر از رضایتمندی مشتری و تمایل به معرفی سازمان به دیگران، رفتارهای مالکیت(وفاداری) می باشد که می تواند برخی از مشتریان را صدها بار با ارزش تر بکند.
اما طول عمر مالکیت چه میزان می باشد؟ نقطۀ عکس آن چیست؟ اینها سوالاتی است که توسط پیت الاکشا (Pete Elachshaw) در کتاب جدیدش به نام مشتریان راضی به سه دوست می گویند و مشتریان عصبانی به ۳۰۰۰ نفر ، مطرح شده است. این عنوان نمایشی است بر روی ایدۀ قبل از دورۀ اینترنت که بر اساس این پژوهش نتیجه ای که حاصل شده این است که مشتریان راضی به پنج نفر می گویند اما مشتریان ناراضی به ده نفر. تجربۀ بلاکشا (black Shaw) با رسانۀ محوریت مشتری می گوید که مشتریان امروز می توانند نیروی اصلی را در ایجاد و یا از بین بردن محصول و یا خدمات تعیین کنند.
اما بایستی به آنها وقت و آزادی در خصوص دیدگاهشان داده شود. اینکه ریسک کنند که سازمانهای اندکی به این کار تمایل دارند. به خاطر داشته باشید که اصطلاح بازاریابی بدین صورت (قبل از اینترنت و فن آوری های مربوطه و جهانی شدن بازار) به وجود نیامده بود. کار ما حاکی از ای است که مالکیت و وفاداری مشتری و کارمند ارتباط بیشتری به عملکرد و منابع انسانی برای بازاریابی دارد. بلاکشا(black Shaw) می گوید سازمانهایی که وب سایت خود را وسیله بازاریابی قرار می دهند خطر نابودی و عدم اعتماد به اطلاعات موجود در سایت را افزایش می دهند و به همین ترتیب تاثیر خود را با داوطلبین و مالکین بالقوه از دست می دهند.
لازم است بازاریابان در فضای کاملاً منصفانه عمل کنند که اغلب مشکل می باشد. این پدیده سؤالات جالبی را ایجاد می کند. چه قدر یک سازمان با نام و اعتبار، برند، خط مشی و فرایند خوب در تشویق و ترغیب داوطلب کردن و مالکیت از جانب مشتریان ریسک می کند؟ آیا مشتریان توسط بنگاههای رقیب مورد سوء استفاده قرار می گیرند؟ آیا استراتژی هایی که محوریت آن مشتری باشد سود رقابتی چشمگیری ایجاد می کنند؟ چه قدر می توانید از مشتریان خود بپرسید؟ نظر شما چیست؟
نگارنده :
هادی منافی – مدرس دوره های MBA
رضا میهمی – مدیر دپارتمان مدیریت و کسب و کار مجتمع فنی تهران- نمایندگی میرداماد
بازاریابی دیجیتال
بازاریابی و تبلیغات دچار تغییرات زیادی شده است. شرکت های کوچک به واسطه ی فضای دیجیتال و اینترنت درحال رقابت با شرکت های بزرگ هستند. بازاریابی دیجیتال یا Digital Marketing بستر مناسبی جهت حضور خلاق و نوآور شرکت ها ایجادکرده است. دراین فضا شرکت ها(هلدینگ، استارتاپ ها) به صورت عمده حضور داشته و رقابت می کنند. استفاده از بازاریابی آنلاین بیش از پیش مورد نیاز تمامی سازمان ها و شرکت هاست.
چندویژگی مهم استفاده از بازاریابی آنلاین:
- سرعت درانتشار پیام یا تبلیغ
- دسترسی اسان و قابلیت تغییر محتوا
- گستردگی فضای تبلیغات و ارتباط با اقشار مختلف
- سنجش و آنالیز عملکرد
- زود بازده بودن نسبت به تبلیغات سنتی
- قابلیت برقراری ارتباط مستقیم با مشتری
- هزینه کم
این موارد باعث شده است که بازاریابی آنلاین نسبت به بازاریابی سنتی پیش افتاده و بیشتر افراد یا شرکت ها خواهان استفاده از آن باشند.
برخی از ابزار های تبلیغات آنلاین عبارتند از:
- ایمیل مارکتینگ (Email-Marketing)
- بازاریابی محتوایی(content Marketing)
- تبلیغات گوگل(Google AdWords)
- شبکه های اجتماعی (Social Networks)
- تجزیه و تحلیل توسط گوگل(Google Analytics)
- تبلیغات موبایل کلیکی(Mobil Ads)
- تبلیغات اپلیکیشنی (APP Ads)
- تبلیغات کلیک(Click Adwertising)
اگر می خواهید از بازاریابی دیجیتال یا آنلاین استفاده کنید می بایست یک سری مسایل مهم را در نظرگرفته و زیرساخت های آن را آماده کنید. محتوای سایت وتبلیغ شما باید به بهترین شکل نگارش شده باشد. از تصویر و Infographics و مدیا در سایت خوداستفاده کنید. SEO سایت شما باید در حد معمولی یا خوب باشد تا بتوانید در جست و جو معرفی شوید.
وب سایت شرکت شما باید قالب و ابزارهای لازم را داشته باشد. وب سایت شما باید گویا و کامل باشد و مشتری را راهنمایی کند. اگر نرم افزار موبایل یا اپلیکیشن دارید باید به بهترین شکل طراحی شده باشد. راه های برقراری ارتباط با شرکت را ساده کنید. در تبلیغات علاوه بر اطلاع رسانی برای خرید یا فراخوان، ازمحتوای مفید هم استفاده کنید. اگر از ایمیل مارکتینگ استفاده می کنید باید بدانید که از چه راه هایی و چگونه با مخاطبتان در ارتباط باشید به صورتی که آن را آزار ندهید.
به زبان ساده تر:
(به دنیای دیجیتال مارکتینگ بدون برنامه و هدف، وارد نشوید)
رضا میهمی – مدیر دپارتمان مدیریت و کسب و کار
مجتمع فنی تهران- نمایندگی میرداماد
چه عاملی در پیشرفت یک استارتاپ نقش دارد؟
استارت آپ ها شرکت های کوچکی هستند که معمولا براساس ایده و خلاقیت یک نفر یا مجموعه ای از افراد شکل گرفتهاند؛ این شرکتها، در تلاش هستند که با استفاده از ایده جدید و خلاقیتی که در ارائه محصول یا خدمت از خود نشان می دهند، درآمدزایی کنند. یکی از مزایای این نوع کسب و کارها، رشد سریع آنها است که سبب توسعه اقتصاد کشور شده و در نتیجه اشتغال¬زایی خوبی نیز به همراه می آورند و نمونه موفق شرکت هایی که از مرحله استارتاپی به کسب و کار موفق رسیده اند گویای این مطلب است.
استارت‌آپ‌ها با حضور خود در حوزه های مختلف خدماتی سعی کرده‌اند تا به بخشی از نیاز شهروندان کلان‌شهرها پاسخ گویند. با همه گیر شدن استارت‌آپ‌ها به زودی می‌توان نقش آنان را در ایجاد بازارهای رقابتی پررنگ‌تر دید و به عنوان یک پدیده یا ابزار مناسب در سرعت بخشیدن به رقابتی کردن بازار کشور و شفاف شدن معاملات، به نقش‌آفرینی بیشتری بپردازند. اما این آستارت آپ ها با این درجه اهمیت، نیاز به توجه و تقویت دارند. عمده نیاز استارت آپ ها را می توان در دسته نیاز های زیرساختی و لجستیکی، نیاز های مالی، نیاز های مهارتی و … دسته بندی کرد.
در حوزه نیاز های مهارتی استارت آپ ها باید تقویت شوند و مهارت های لازم به آن ها آموزش داده شود. آموزش هایی نظیر بازاریابی، امور مالی، مدیریت و قوانین کسب و کار و مهارت های ارتباطی از جمله این موارد هستند. از سوی دیگر مدیریت ارشد کسب و کار MBA که به عنوان یک دوره آموزشی حرفه ای برای کسب و کار ها با ارائه بسته جامعی از آموزش های مورد نیاز یک کسب و کار می تواند گره گشا باشد.
در این دوره استارت آپ ها می توانند کلیه ملزومات مهارتی خود را دریافت و در جهت توانمندی در بازار رقابتی گام بردارند. تقویت مهارت های لازم برای استارت آپ ها می تواند انگیزه تبدیل ایده ها به کسب و کار را در بین اقشار جامعه افزایش دهد و به نوعی به توسعه کسب و کار ها از طریق زمینه های فرهنگی منجر شود. وقتی استارت آپ ها به لحاظ مهارتی تقویت شوند مراحل رشد و تبدیل به کسب و کار هایی با مقیاس بزرگ تر را زودتر طی نموده و این مهارت ها نقش کاتالیزوری را در ماهیت فعالیت استارت آپ ها بازی می کنند.
مولف مقاله : احسان قاسمی- دانشجوی دکترای کارآفرینی
